der empowerment-irrtum
oder: der soldat, der nicht murrt, ist schon tot

eine der großen thematisierungen rund um das thema "spitzenservice" ist das "empowerment". ich schreibe bewußt "thematisierungen", denn für ein thema fehlt es leider an relevanten ergebnissen - ausser freilich propagandistischer natur.
rund um das thema "empowerment" lassen sich spitzenmässig workshops abhalten, minutes schreiben, to-do-listen kreieren, diese besprechen, abarbeiten und hinterher glücklich über das umgesetzte sein.
und was hat's letztendlich für die zielerreichung gebracht?
ich meine: wenig. zumindest im verhältnis zum aufwand: viel zu wenig.
wieso das so ist?
das ist leicht erklärt: es lässt sich an nichts leichter etwas aussetzen als an den eigenen arbeitsbedingungen, vor allem an jenen, die man nicht selbst beeinflussen kann. wenn ich mitarbeiter/kollegen/kunden/vorgesetzte/wurschtwen mit der frage konfrontiere:
"was brauchst du in deiner situation, um noch besser arbeiten zu können?"
wird die antwort in den seltensten fällen "ich könnte in zukunft dieses und jenes tun, damit..." lauten.
die viel wahrscheinlichere antwort wird eine minutiöse auflistung von dingen sein, die derjenige glaubt zu brauchen, damit er bessere arbeit zu leisten vermag, ohne auch nur einen winzigen gedanken daran zu investieren, was er selbst machen könnte, um das ziel zu erreichen.
freilich sind in diesen auflistungen einige sinnvolle und wichtige dinge dabei, deren umsetzung auch wirklich etwas bringt. ich bestreite keinesfalls, dass empowerment auch etwas bringt. die relation ist es, die ich kritisierenswert finde - viel aufwand, wenig nutzen, zumindest im kontext des unternehmens, für das ich tätig bin.
weil warum: empowerment bringt dann viel, wenn die vergrößerungen der persönlichen handlungsmöglichkeiten so dramatisch sind, dass so etwas wie kundenservice arbeitstechnisch überhaupt erst ermöglicht wird.
das ist im konkreten beispiel aber nicht der fall. kundenservice passiert - und das seit 1998. und zwar gut. sowohl quantitativ als auch qualitativ auf hohem niveau.
dort wo man noch einen step gehen könnte geht's nicht um das thema "was darf ich denn noch mehr können sollen", es geht in wahrheit um den bruder vom empowerment.

der bruder vom empowerment heißt eigenverantwortung.

wenn jeder seinen teil an verantwortung im kundenservice entdeckt und erfolgreich übernimmt könnte es glatt passieren, dass wir die selben dinge wie vorher für die kunden tun - und doch fühlen sie sich besser aufgehoben. service bedeutet nicht nur, das anliegen des kunden zufriedenstellend lösen, sondern ihn spüren lassen, dass er uns wichtig ist.
ich weiß, das hat sich jetzt wie pseudo-religiöser unfug angelesen. probier ma's anders:
es gibt menschen bei uns im unternehmen, die können einen kundenkontakt einfach in einer bewundernswerten art und weise abwickeln, ganz egal worum es geht. die schaffen das, die kunden "runterzubringen", wenn sie mit einer beschwerde ankommen. die können das wahre anliegen hinter der beschwerde mit wenigen fragen rauskitzeln. die lösen das dann - oder sie grenzen die sache so weit ein, dass das weitergeschickte ticket schnell zu lösen ist. die schicken den kunden die sonne durchs telefon.
preisfrage: wie machen die das?

ein kleiner hinweis findet sich bei den beiden wirtschaftskabarettisten kastner & buda, die meinen: vielleicht laufen bei ihnen programme ab mit dateien, die sie gar nicht wollen - zum beispiel "ur.org", "migfreitsheit.net" oder "warum.i" - löschen sie sie indem sie "STRG - ALT - EV" (eigenverantwortung) drücken.