Der mir vom Schicksal zugedachte Arbeitgeber will ja Service-Champion werden. (Ich weiß nicht, ob ich's eh schon mal xagt hab - nur zur Sicherheit nochmal.)
Jetzt hat gscheite Dienstleistung aber mehr mit Mitdenken und Aktiv-Sein zu tun als ein Unternehmen, das seit etwa 5 Jahren bei jeder Kleinigkeit schreit "Da brauch ma an Prozess dafür!", spontan zu bieten in der Lage sein kann.
Wenn ich alles in ein fixes Regelwerk presse und Menschen in direktem Kundenkontakt mit Zielvereinbarungen überschütte bleibt für individuelle Spontanlösungen nur dann Platz, wenn man jemanden dafür engagiert, sich solche auszudenken und umzusetzen. Extra jemand dafür abgestellt hätten wir zwar, aber nur für besonders grobe Beschwerdefälle. Und diese Menschen haben eh schon recht ordentlich zu tun. Da können die nicht auch noch zu Spontanbeglückungen herhalten, ist klar.
Ich persönlich brauche ja Prozesse und starr verkrustete Unternehmensstrukturen wie einen Bissen Brot: Meine größte Motivation schöpfe ich daraus, Systeme zu hintersteigen, auszuloten, die Regeln zu verstehen - und dann konsequent zu brechen. Nicht aus Revoluzzertum (ja, schon auch ein bissl) sondern weil hinterfragen immer gut ist. Und ich stelle nun mal so gerne in Frage. Noch dazu, wenn's im Sinne des Unternehmens ist.

Jedenfalls: Diese Woche fühlte ich mich mal wieder dazu berufen, das zu tun, was ich vor vielen Jahren einmal gut konnte. Kunden glücklich machen. Dieses Mal zwar nicht 100 und mehr in 10 Stunden sondern nur 2, aber wenn die jemals den Anbieter wechseln, laß ich mich umtaufen.
Am Dienstag, es war mal wieder spät geworden, trabte ich noch ne Abschiedsrunde durch unser Contact Center - einfach, weil es dort immer ein ganz eigenes Flair hat und weil ich natürlich einige viele Leutchen dort persönlich kenne.
Winkt mich die C. herbei und zeigt mir das Mail eines Kunden.
Der J. schrieb, er sei mit seiner Freundin, der N. umgezogen und im Zuge des Umzugs habe sie den Sack mit der sündhaft teuren Unterwäsche mit den zur Altkleidersammlung zu bringenden Klamotten verwechselt. Jetzt laufen Asylwerberinnen in Palmers gekleidet herum. Er, der J., habe nun schon 13.000 Punkte in unserem Loyalty-Programm zusammengesammelt und würde jetzt gerne einige viele davon in gebrandete Unterwäsche eintauschen.
Blöd nur, dass es bei unseren gebrandeten Klamotten keine Unterwäsche gibt, auch nie gegeben hat.
Die C. hat das E-Mail des Kunden also wahrheitsgemäß mit einem "Wir würden ja gerne, wir haben sowas aber leider nicht." beantwortet.

Solche Geschichten klingen, wenn man nicht unmittelbar betroffen ist, natürlich unglaublich witzig. Für den J. und seine N. ist das aber eine ziemlich unangenehme Sache.
Irgendwie hat mir die Sache keine Ruhe gelassen - und am Mittwoch vormittag fiel mir dann ein, dass wir vor vielenvielen Monden einmal eine Kooperation mit p2.com (dem Billig-Brand von Palmers) hatten. Und ich dachte laut in der Kaffeeküche vor mich hin, dass man doch da probieren könnte, was für die N. zu organisieren. Die P. (ich glaube, es war die P.) sagt dann: Na dann mach doch! Da dämmerte es mir: Mit "man" bin ich selbst gemeint!
Also nicht lang gefackelt, Handy her und mal bei Customer Relationship Management angerufen. Der B., der für Loyalty-Themen zuständig ist, wusste natürlich auch nicht, wer im Jahre Schnee die Koop mit p2.com abgewickelt hatte, aber er hat gemeint: Rufst den M. an bei Marketing, der kann Dir sicher weiterhelfen.
Also flugs den M. angerufen, die Gschichte von J., N. und der Unterwäsche gleich noch mal erzählt und erfahren, dass es den Organisator der Kooperation im Unternehmen längst nicht mehr gibt und der Draht zu p2.com nicht mehr so toll ist wie er mal war, die Sache mit der Unterwäsche also ziemlich sicher nicht stattfinden wird.
Aber wir könnten dem Kunden doch was anderes anbieten, meinte der M.
Nach einigen Mails, Telefonaten, Sprachboxnachrichten und kurzen Gesprächen habe ich heute den J. angerufen.

"Grüssie Herr _, XY von 0 spricht. Herr _, sie haben uns diese Woche ein Mail geschickt, gell?"
"Hjjjaaaaa..."

Nun, jedenfalls steht der J. mit seiner N. morgen bei einem von uns gesponserten Clubbing auf der Gästeliste. Und 2 T-Shirts kommen nächste Woche mit der Post. Hei, da war die Freude groß!